Какие вопросы стоит задавать новым клиенткам...

Приветствую вас, друзья мои. Опытным мастерам ногтевого и ресничного сервиса эта статья, возможно, не пригодится – ведь на то они и опытные. Но возможно кто-то захочет ее дополнить, чему я, да и многие другие мастера наращивания будут только рады. Поэтому не стесняйтесь комментировать и задавать вопросы.

Недавно мы с вами общались на тему как найти клиентов начинающему частному мастеру. Надеюсь те советы вам помогли и теперь у вас стали появляться ваши первые клиенты. Давайте обсудим, что же стоит узнать у наших новых знакомых и для чего нам это все в дальнейшем пригодится.

Итак, конечно же самое первое чем мы интересуемся – Фамилия Имя Отчество. Обычно, если мне звонит новый клиент, то я узнаю только Имя – для первой записи этого достаточно. Но при личной встрече я стараюсь узнать полное ФИО. Во-первых, я веду базу клиентов и если бы записывала всех только по имени, то давно бы уже запуталась, кто есть кто. Во-вторых, перед нами абсолютно не знакомый нам человек, а люди бывают разные и вести они себя могут по разному. Поэтому если вдруг что случится (ну хотя бы банальное воровство), то мы хоть ФИО знать будем и сможем хотя бы заявление написать.

При звонке я записываю номер телефона. Иногда звонят с рабочих телефонов – их я тоже записываю, а потом еще обязательно узнаю сотовый. Дополнительно спрашиваю про наличие имэйла. Также я интересуюсь, не будет ли клиент против, если я иногда буду присылать смс о каких-нибудь акциях, которые я провожу (в среднем одна акция в три месяца). Если клиент против смс-ок, то спрашиваю, можно ли хотя бы на имэйл прислать – обычно здесь возражений не возникает.

Полезно будет выяснить, как клиент узнал о вашем существовании – не ради любопытства, а для того, чтобы в дальнейшем можно было проанализировать, какой из каналов рекламы работает лучше, какой хуже, а какой совершенно бесполезен.

Дата рождения клиента – конечно, это уже из разряда личной информации, и тут часто возникают возражения. Но я все объясняю просто – для моих клиентов у меня есть простая акция, по которой именинники за пару дней до дня рождения и непосредственно в сам день рождения получают скидку в 10% на все мои услуги. Если день рождения узнать получилось, то я ставлю напоминалку, и если клиентов на тот момент мало, то как раз за пару дней напоминаю им об этой акции. В сам день рождения я отправляю короткое поздравительное сообщение – простой, и дешевый метод сделать человеку приятно и тем самым повысить лояльность к себе (об этом методе я рассказывала в статье 17 советов начинающему мастеру).

Чисто из профессионального любопытства я стараюсь узнать у клиента, на каких материалах раньше ему оказывались услуги – какой фирмы гель или акрил для наращивания ногтей, или какие ресницы и клей использовались для наращивания ресниц. Это полезно еще и для анализа возможных последствий – хоть я и работаю только на своих материалах, которые проверила годами, но, к примеру, при возникновении аллергической реакции после наращивания ресниц (пару раз такое случалось) можно будет предположить, из-за чего это произошло. Кстати, многие коллеги рассказывали про случаи, когда и нарощенные ногти, выполненные на материалах одной фирмы отваливались, а другой — отлично держались. Так что если вы уверены, что все делаете правильно и качественно, а проблема у клиента повторяется, то возможно стоит корректно отказаться от него.

Один из самых важных моментов — выяснить платежеспособность клиента. Так прямо, конечно же, не стоит задавать этот вопрос (мы же с вами воспитанные леди ), но для этого есть одна простая хитрость. Поинтересуйтесь, в каких раньше салонах, или у каких мастеров наращивания обслуживался клиент. У салона, да и у некоторых мастеров, возможно, есть сайт, на котором есть информация о ценах на услуги. Если сайта нет, то можно попробовать выяснить номер телефона, а затем позвонить и прикинуться потенциальным клиентом. Узнав цены, вы поймете, сколько примерно клиент готов платить за услуги наращивания.

Полезно будет узнать, почему клиент решил сменить мастера. Конечно, в большинстве случаев к молодому мастеру приходят потому, что у него цена меньше чем у других. Но бывали случаи, когда новый клиент жаловался на предыдущего мастера наращивания за плохую работу, за хамское общение, за невозможность записаться из-за большого количества других клиентов и т.д. и т.п. В подобных случаях советую слушать и «мотать на ус», чтобы в дальнейшем не допускать подобных ошибок и тем самым завоевать данного клиента.

Все эти нюансы я обычно стараюсь выяснить у клиента в дружеской непринужденной беседе, когда ему оказывается услуга, а он попивает хороший кофе или чай. Главный здесь принцип – ненавязчивость. Но когда я была молодым неуверенным мастером, то клиенты иногда нервничали, или вели себя высокомерно, или «встреча проходила в официальной обстановке». Для таких случаев я набросала для себя небольшую анкету, и после выполненной работы просила заполнить ее, объясняя каждый пункт либо конкретной необходимостью, либо профессиональным любопытством. А в благодарность за заполненную анкету, вы, к примеру, можете предложить клиенту распечатку статьи как ухаживать за нарощенными ресницами, или 12 способов как укрепить ногти.

В общем, как именно получить информацию от клиента – это уже сугубо дело каждого. Понятно лишь, что все, что скажет вам клиент, будет использовано против него возможно вам пригодится . Кстати, друзья, подскажите, а какие вы вопросы и с какой целью задаете своим клиентами?